12:35 サービスには待ち時間と品質、コストの3側面があって、「3つのうちから2つを選んで下さい」なんて言われる。どれを最優先するのか、どれをあきらめるのか、6とおりの選択枝があって、目指すべきやりかただとか、目標が変わってくる 12:37 「景気をよく…