Mon, Jan 30 - medtoolzの日記

15:32 ネット越しにハリソンの輪読会とかやってる人いないもんだろうか？そこそこ新しくて読みやすいし、けっこう分量あるからそれなりに時間つぶせると思うんだけれど
17:37 久しぶりに買い出しになど行く。で、3G 回線しかないはずなのに、待ち時間に動画見てる人がけっこう多い。わざわざ自分のPCでエンコードした動画を入れてる人なんて多くないだろうから、あれyoutube なんだろうけれど
17:38 個人的にはこう、3g 回線で動画や画像を見るのにどことなく罪悪感があって、無線LAN が使える場所以外で動画を見たことはないのだけれど、けっこうたくさんの人がそれやって、それでもきちんと動画が配信されるのだからすごい。
17:38 どうじにたぶん、こんなことしたら、どれだけ太い回線ひいても、足りる日なんて来ないんだろうとも思う
17:46 @keyboardmania 回線喰うのに不思議な罪悪感がありますよね。。 [in reply to keyboardmania]
17:49 事実と印象とを分けて語らないと議論がそもそも始まらないように、相手に何らかの不快を表明する際には、それが相手の人格に対する不快なのか、技量や方針に対する不快なのかを分けないといけないし、受け取る側も分けないと対処を間違える
17:50 技量や方針に対する不快は、一切の妥協ができない。自信のベストが相手に否定されたその段階で、その人と交渉を続けることは、間違いなくトラブルに結びついてしまう。技量や方針に対する不快が表明されたときには、だから受け手は動いてはいけない
17:51 人格に対する不快が表明された場合には、まずはその不快に対して謝意を表明しないといけない。最小限の妥協を遅滞なく行い、その立ち位置を維持することを表明するのが正しい。これを突っぱねるとやはりトラブルになるし、大きく反応しすぎると、今度は収拾がつかなくなる
17:53 相手の人格や技量にかかわらず、「とりあえず不快を表明する」タイプの人は、どうしたっている。こうした不快表明には、どんな応答を行っても、相手の不快はむしろ増す。相手が変わらない以上、安全な場所だけでできることを探すしかない
17:54 最初から一切の交渉をはねつけるような、とにかく自分に有利に計らえ、譲歩せよ、という意志を持って不快を表明する人達は、もうどうしようもない。瑕疵があれば突っ込むし、どこに瑕疵を見いだすのか、ランダムだから予測できない
17:56 ランダムな態度を取る相手に対して心がけることは、一刻も早い「妥協の表明」で、わずかに下がってみせることで、相手の瑕疵追求の意志が少しだけ和らぐ。下がりながらかわし、また元の場所に戻る。下がり続けると今度は追い詰められる
17:57 相手の表明した不快がどんなものに属し、それがどんな性質を持つものなのか、それを理解して対応することで、極めて大きなものに見えた不快は、正味の大きさは決して大きなものではないことが分かることが多い。手に負えるものは、対処すればいい
17:58 たぶんクレーム対処の名人は、相手をぎゃふん、といわせることをしない。さっさと謝り、頭を下げつつ。その実その人の居場所はあんまり変わらない。
17:59 奇数弾、偶数弾、固定弾、ランダム弾に対処するやりかたの単語をそのまま入れ替えただけだけれど、クレーム対処も弾幕の対処も、考えかたとしてはたぶんよく似てる
18:11 @kuripira 疲れますよね。。 [in reply to kuripira]
18:12 @PopoOrange 東方やケイブの弾幕ゲームって、コミュニケーションのヒントをもらうことが多かったりするのです。。 [in reply to PopoOrange]
18:12 @nyump ニコ動の「東方弾幕講座」からの引用。。 [in reply to nyump]
21:39 http://t.co/OQCE5966 サイゼリヤのカスタマーダイヤル。参考になる。録音の予防線。まず真っ先にお礼と謝罪。「当店はレストラン」という自己規定。
21:41 「お問い合わせに適切な返答をさせていただくため」に録音する、という宣言に反論するのは難しい。電話の場は、問い合わせるためにあるわけだから。どんなクレームであっても、その店で食事をしたお客だからこそ、まず真っ先にお礼を言う。不快に謝罪する。これは反論できない
21:42 初動の手数って大事で、相手が絶対に反論できない状況で、とにかく言語量稼いでおくだけで、交渉のバランスがずいぶん取りやすくなる。お礼も謝罪も攻め手であって、頭を下げることは、決して負けを認めることじゃない
21:43 「当店はレストランです」「食事をしていただく場です」という自己規定はいいなと思った。レストランです。「だから」こうします、という練習を、あらかじめいろんなパターンで作っておくんだろう。
21:45 ご飯がまずいというクレームには謝ればそれでいいし、喫煙を注意されたというクレームには「食事の場です」でいい。「俺は食事の場で喫煙する主義だ」という言葉が出れば、代表的な落としどころである「見解の相違」に持って行ける。ここがゴールになる
21:46 自らが見解を示すことで、相手の見解を引き出せる。あるいは相手が自身の見解を示さざるを得ない職業規定は、交渉において強力な武器になる。「俺は客だ。神だ。えらいんだ。お前は何でも言うことを聞くべきだ」なんてクレームに、レストランという立ち位置無しで頭を下げるとドツボにはまる
21:47 @hyuki 交渉の最後はたぶん、「自分のサービスにとって誠意とは何か」を規定することになるんだろうと思うのです。レストランなら、「たのお客様に迷惑にならない範囲で、それぞれのお客さんに食事を最大に楽しんでもらうこと」あたりなのでしょうし [in reply to hyuki]
21:48 誠意というものに対して、「私は誠意をこう考えます」と返事ができて、しかもそれが組織で共有されていれば、相手もまた、誠意に対する考えかたを示さざるを得ない。この時点で「見解の相違」が成立して、あとはお互いの認知ギャップを詰めれば済む。
21:49 ここでたとえば、電話のフロントラインが「こうだ」といい、あとから出てきた上役がその規定をひっくり返したり、あるいは妥協して見せたりすると、とんでもないことになる。そういう意味で、「ここはレストランだ」というのはシンプルで応用範囲広い。
21:52 ディズニーランドの「安全」「礼儀」「ショー」「効率」の運営理念は、ものすごく上手に作ってる。真ん中2つだけだと相手に運用される。「安全」と「効率」で挟んでるからこそ、「我々はこう考えます」と断言できる
21:58 @hennaojisan 「ものすごい種類の食形態」を「ほぼ同じタイミングで全病棟に」配膳する、という条件が物事をかなり難しくしてるんじゃないかと。 [in reply to hennaojisan]
23:03 @shibata616 お互いの見解は異なっています -> サービス業界の通念に従って見解の妥当性を検討しましょう -> 多数決で我々のほうが妥当みたいです、で、勝ちに持って行けるのかなと。相手にあきらめてもらえば、一応目的は達成できるわけで [in reply to shibata616]
23:05 @shohirapaa 時期をずらしつつ全体として公正な配膳を行うとして、入院期間も病勢もばらばらな患者さんを前に、誰を基準にすればいいのか、と考えた時点で「全員同一タイミング」以外の解答が出てこないような。。 [in reply to shohirapaa]