Sun, Jul 25 - medtoolzの日記

16:08 組織に対して何かねじ込むときの鉄則というのは、相対しているその人自身でなく、その周りにいる誰かから、もっとも「いい奴」を探して攻めることで、いい奴からなにがしかの譲歩をこっそり引き出した上で、「無理です」といった相手に、「○○さんはやってくれた、お前は不誠実だ」と重ねる
16:10 相手に何かを断言させた上で、例外ケースを掲げて「お前は嘘をついただろう」とやると、けっこう厳しい。相手煽っといて、言葉のオッズをつり上げておくと、もっと厳しい。
16:11 深夜の外来に「麻薬を注射してくれ」とかやってくる人というのは、そういう意味ではそこまでプロじゃないというか、病院という組織に、そもそもそこまで期待してない。ちょっと突っ込んで、無理ならさっさと次に行く気がする。たぶんオレオレ詐欺も同じ
16:12 逆に言うと、麻薬をゲットしにくるような、プロあるいはセミプロのクレーマーと、入院してたり、外来かかってたり、ある程度病院という場所と絆を作った上で、何かの要求を通そうとしてくる人と、守りかたは全然違う。クレーマーという言葉でくくると、大変なことになる
16:14 「悪」であって「怖い」のは、外来に麻薬打ってくれとかねじ込む人だけれど、本気度というか、心から、この病院に対して自分の意志を通してやろうと考えているのは、むしろもとは「普通の」人であって、そういう人は往々にして、ヤクザみたいな人に比べれば、言葉もそんなにきつくない
16:15 怖いと感じる人というのは、逆説的に案外安全で、一方で、たぶん「めんどくさいな」とか、「物わかりが悪いな」なんて、自分たちの側が、上から目線発動しちゃうような人こそ、本当に気をつけないといけない。
16:16 こういう人たちを相手にしたとき、あるいはこういう人たちが何かのクレームねじ込んでくるとき、一番気をつけなくてはいけないのは、当の本人でなくて、自分たちの側にいて、勝手に良心発動してその人に便宜を図ってしまう誰かで、こういうのは、籠城してるのに、内側から門を開けちゃうようなもので
16:17 やっぱりこう、サービスとか応対、あるいはメディエーション ( こういうの日本語でやってほしい ) のセミナーとか、どこか違うような気がする。守りが甘いというか
16:18 セミナーじゃなくて、覆面講師がクレーマー役を買って出て、指定した期日に病棟に地獄を顕現して見せてから、おもむろにセミナーはじめるといいんだろうけれど
16:24 http://bit.ly/bmHoQc 軍隊格闘とスポーツ各棟のお話が、腑に落ちる。たしかにそれをスポーツにすると、どうしたって多対多の考えかたは削除されてしまう。話が複雑になりすぎて、極め要素が曖昧になる
16:25 セミナーで教えられるようなコミュニケーションは、どちらかというとスポーツ格闘技のそれに似ていて、理論は洗練されているし、たしかに1対1なら学ぶ価値もあるのかもだけれど、こちらが複数いて、誰かが潰されて、相手が後ろを取ったときにどうするのかとか、そもそもそれがリスクと習わない
16:26 医療調停の練習帳みたいなの読んでも、模範的な練習問題がたくさんあるんだけれど、悪意目線でそういうの読むと、いくらでも要求をねじ込めそうな気もする。たしかにそれは、調停を習ったその人自身のせいではないけれど
16:28 軍隊で、大昔みたいにライン組んだ兵士同士が白兵でぶつかりあいになったとして、「俺は平和主義だ！俺は無抵抗を貫くぞ！」なんて味方がいたら、みんなそこに殺到して、ラインは簡単に崩れてしまう。組織で「いい人」演じる人は、しばしばこれをやる
16:36 @megazal_rock たとえば柔道とか剣道、それこそお相撲であっても、本来は多対多の戦いかたも想定しているのでしょうけれど、入門したばっかりの人にそれ教えると、間違いなく分けわかんなくなっちゃいますよね。。 [in reply to megazal_rock]
16:40 それを実際にやるのは大変なんだろうけれど、特定の誰かをセミナーに派遣して、「おめでとう明日からは君が専門家だ」みたいにやっても上手くいかなくて、こういうのは、最初から複数対複数を想定した、浅いやりかたを共有するようにしないと、上手く行かないんだろうと思う
17:52 @ISHIDA_Atsushi アドリブというよりも、最初から集団で動く練習をした方が確実なような [in reply to ISHIDA_Atsushi]
17:53 @MoonDoldo それが陽性であれ陰性であれ、変化があると相手は奮い立って、どこから見てもとりつくしまのない、均一な壁と対峙すると、人はあきらめるんだと思うのです [in reply to MoonDoldo]
18:03 @ottohseijin それは本当にそうですよね。。スパルタのファランクスは、持っている楯は隣の誰かを守るもので、自分はまた隣の誰かに守ってもらわないといけないから、お互いが鋼鉄の信頼結んでないと、みんな隣の楯にもぐろうとして、まっすぐ進まないんだとか。。 [in reply to ottohseijin]
18:03 @skt48 いや、病院のいろんな人たち。主治医から看護師さん、事務の人まで。 [in reply to skt48]
18:12 @megazal_rock こう、団体戦というか、集団戦にしちゃうと、どこか「道っぽくない」というか、少なくとも偉い先生方は、そういうの嫌うだろうな、と。。剣道の集団戦は、ちょっと見てみたいですよね。審判はものすごく大変でしょうけれど [in reply to megazal_rock]
18:25 この間の訴訟の本にも、「明らかにあなたが悪くなくても、共同被告人を名指しして攻めてはいけない。原告側弁護士の興味はお金の取れる相手を探すことであって、あなたがラインを乱したら、あなたが興味の対象になる」みたいなことが書いてあった
21:38 でもこう何人かどうしで同時に打ちかかる、集団剣道とか集団空手道とか、ちょっと見てみたい。気をつけなくてはならないことが、一対一ルールとはずいぶん変わってきそう。柔道系のスポーツはその代わり、これやると絶対大事故になる。