Thu, May 31 - medtoolzの日記

00:22 @KKanehira さすがに合理主義の国。。 [in reply to KKanehira]
00:23 @kumabcdefg 路面電車の狭い社内だと、厳しそうですもんね。。 [in reply to kumabcdefg]
13:00 スカイマークのお客様向け文章、どうしてああもあからさまな表現を使うのかといえば、あれをちょっとでも遠まわしにしてしまうと、いわゆる的なクレーマーの人には何の効果も期待できないからなのだと思う。個人的には、ああいう試みは成功してほしい
13:02 http://t.co/pOQgxtHr スカイマーク・・・・頭は大丈夫か？では否定的に紹介されていたけれど、実際にはたぶん、中の人は相当に頭を使ってあの文章を作っているような気がする
13:03 言葉の丁寧さや服装の乱れ、メイクやヘアスタイル、ネイルアートの有無あたりは、最初から文句をつけてやろうという意志を持った人にとってはまさに狙うべきポイントであって、逆に言うと、「普通の客」は、そもそも乗務員のネイルアートをチェックしたりしない
13:03 @lynnlynn1 使えるんじゃないかと。。 [in reply to lynnlynn1]
13:04 実際問題として、病院ナースでストッキングを使う人と、靴下を使う人とがいて、「なんで靴下なんだ!」なんて、文句をいう人はそういうところで文句をいう。
13:06 乗務員の私語についてわざわざ触れるのは、あれは「私語しまくりだよ」という宣言じゃなくて、ちょっとした言葉の瑕疵を「とんでもない私語」として刺された経験が、ああいう表現になるのだと思う。あの文章の予防線の張りかたは、かなり経験ベースで書かれていて
13:07 荷物の手伝い、丁寧な言葉づかい、メイク、髪型、ネイルアート、私語、子供の鳴き声、説明と違う「お願い」と、わざわざ具体例を並べてから、一番最後に「一切の苦情を受け付けません」と念を押す。最後の1行でいいのにあえてああ書くのには、たぶんそれなりの意味がある
13:08 全体からすれば、ごくわずかな例外ケースに対応したメッセージを、あえて全てのお客さん全員に提示する、あれはたぶん、クレーム対処のコストというものが、今はそれだけ莫大なものになっているのだろうと思う。
13:09 @taninon 「お金払ってるんだからこれぐらいやれ」という声を封じるには、結局あれぐらいやらないといけないのではないかと思うのです。 [in reply to taninon]
13:10 裏を返せば、全日空なり日航なり、ああいう掲示を出していない航空会社は、クレーム対処のコストを普通の乗客に上乗せして請求しているとも言える。
13:11 あるいはああいうメッセージは、もしかしたら乗務員の士気を高める。「頑張れ」「お客さんのため」の連呼では、もう身動きが取れなくなっている職場であれば、あの張り紙は相当強力に、乗務員の背中を支えてくれる
13:12 何れにしても個人的には、ああいう試みは「頭大丈夫か?」よりも、やっぱり英断なんだと思いたい。トップの宣言で、あれだけあからさまなメッセージをすべてのお客さんに掲示するのにはとんでもない勇気がいる。あれが成功すれば、空気がずいぶん変わる
13:12 @KoujiMatsumoto 大企業のトップが下した決断として、あれは相当に大きな物の一つなんだと思うのです [in reply to KoujiMatsumoto]
13:15 なんというか、「普通の乗客に、普通の料金で、普通のサービスを提供する」ことが、今の時代とんでもなく難しいことなのだと思う。スカイマークの上層部がやりたかったのは、乗客を家畜みたいに扱うサービスなんかじゃなくて、あくまでも「普通のこと」を普通にやりたいというだけで
13:17 ああいうのも閾値問題で、スカイマークがクレーマー排除を行なって、じゃあ明日から全日空がクレーマーで満員の地獄になるかといえばそんなことはなく、そういう人は、あの張り紙を見てただ「黙る」んだと思う。クレーマーは、叩きたいから叩くのではなく、叩けるから叩いて、楽しむ
13:18 @hoshino653255 あれがいい結果になってくれればいいなあと [in reply to hoshino653255]
13:18 @ayashige まったく。。 [in reply to ayashige]
13:19 でも、個人的には、旅客機はハーキュリーズかできればアントノフ、ドアはなく、もちろん後部の格納扉から乗り降り、乗客にはもれなく、「サービス」としてノイズキャンセリングヘッドホンが手渡され、乗務員はもちろん軍服、警棒携帯みたいな飛行機会社もあってほしい
13:21 パイロットのサービスで、空港の手前でチャフ撒いたり、子供に天使のはね見せたりしたら、それはそれでいい思い出になると思う。空港側は大迷惑にせよ
13:32 @lynnlynn1 ファットアルバートかっこいいですよね。。 [in reply to lynnlynn1]
13:38 本当はああいうのは、橋下市長みたいな人が、「一部の乗客がサービスの大部分を奪っている」みたいに、一部乗客を敵と名指ししつつ、張り紙という武器を持った乗務員は、大多数の「普通の乗客」をそうした敵から守る強力な味方なのだ、というメッセージを出すといい。ギャンブルだけれど
13:38 企業としてはそれは冒険に過ぎて、結局たぶん、それほど大きな告知はせず、その都度対応でだんだんと周知していくやりかたを選んだのだろうけれど、何れにしてもああいうのは上手く行ってほしい
13:39 ああいうのが成功例になってくれることで、病院もそうだし、多くのサービス業も、今度はそれを模範にして、「普通のサービス」を普通の人に提供する側に舵を切れるんじゃないかと思う。
14:38 @finalvent 番組のサブタイトルが「手間を惜しむな積み上げろ」だったので、誤解しながら聞いていたかもしれません。うろ覚えなのです。。 [in reply to finalvent]
17:42 サービスを提供する側が「クレーマー」と認識する人たちは、サービスの本体部分には、案外文句を言わない気がする。そこは裏を返せば、サービスする側の専門分野であって、喧嘩の土俵には不向きであるとも言える
17:43 「救急車を呼んだら、救急隊が防止を斜めにかぶっていた。非常に不快な思いをした」という賠償請求が、市町村を越えて県の消防本部まで上ったことがあるらしい。こういうのは極端な例ではあるけれど、喧嘩のやりかたとしては、王道の真ん中であるとも言える
17:45 スカイマークの文言にしても、「飛行機を安全にとばす」という、サービスの本体部分についてはそもそも記載がない。言葉遣いとか、それこそ爪の先レベルの問題について、丁寧に「できません」を表示している。要するにそれは、爪の先に対処するコストで、下手すると会社が傾くわけで
17:48 どれだけ体を鍛えた格闘家であっても、最初から「目潰し」を仕掛ける気満々の人と試合をするのは、やっぱり嫌だろうと思う。よしんば試合には楽勝であったとしても、相手はといえば、試合に負けても目を潰せればそれで勝ちだと思ってる人ならばなおさら
17:49 スカイマークのあの文言は、言ってみれば柔道の試合か何かで道場に「目潰しは控えて下さい」と書いてあるようなものの延長であって、サービスの提供側とお客の側とが、一定のルールで噛みあうために、あれが必要なんだと思う。
17:50 @tmiya_ そもそもがこういう方面に興味をもつようになったきっかけが、「暗黒のシステムインテグレータ」とか、「システム管理者の眠れない夜」とか、SI 方面の本を読んだからだったりもするのです。。 [in reply to tmiya_]
17:52 @mugenkoutai 5つのNO 宣言、ありましたね。。。 [in reply to mugenkoutai]
17:53 @ub7637 「NO」を掲げるだけではもうひとつ片手落ちで、「その代わり」の価値をどうやって提示できるのか、お互いの公平感をどう演出できるのかが大事なんだろうなと [in reply to ub7637]
17:54 何年か前から、救急車の音が「優しい音」に代えられて、走っている車がどいてくれなくなった。あれなんかもたしか、救急車の音が耳につきすぎて不安になるから廃止せよ、という誰かの声で変更が決まっていたはず
18:01 丁寧な接客が収益に引きあうのは、その業界に落ちるお金が十分に多く、その業界が担う機能が他の業界に存在しない場合に限られるのではないかと思う。コストカットという万能薬をスルーできて、はじめてサービス力が武器になる
18:03 ホテルなんかにしても、そこに宿泊することそれ自体が特別な体験になるごく一部をのぞけば、簡素なサービスをうたうところが強くなっていくのだろうし、「ホテルオークラ流」みたいな素晴らしく丁寧なやりかたをワタミみたいな値段で提供したら、やっぱり従業員は潰れるんだろうと思う
18:11 「細かく書けばリスクヘッジになる」のではなく、「具体的に極めて細かく書かないとそもそもリスクヘッジにならない」のだと思う。細かい文章を全員に見せているようでいて、本当は、特定の具体的な文章を、「この人」に見せたいのだろうし
18:11 RT @madarame: スカイマークの経営陣も思い切ったなー。それだけ無茶なクレームが多かったってことなんだろうが、内外に大きなリスクをおかしてまで「社員を守ります」と宣言した訳だから、社内のモチベーションは上がるんじゃないかな。クレーム対応コストも減るし、サービスレ ...
18:12 ニコ動の中の人たちが「ゆるさ」を全面に押し出しているあのやりかたも、スカイマークがやろうとしていることを、もうすこし穏やかに実現しようとする試みに思えるのだけれど
18:15 そういえば、Twitter ではグロ画像トラップって踏んだことないなと思った。 RT @acqua_alta: 衣替え:さわやか半袖セーラー服名古屋− 毎日ｊｐ(毎日新聞) http://t.co/SPk5zM5C
18:16 2ちゃんねるでは、自分が居着いていたのはオカルト板だったこともあるけれど、思わせぶりな文章の後ろに来るのはまず必ずグロ画像であって、グロ画像を踏まないよう、飛んだ先をまずはモザイクで表示して、マニュアル操作で解像度をあげられるプラグインとかたしかあった
18:18 「衣替え:さわやか半袖セーラー服」なんて文言を見たら、昔の感覚だったら、ガチムチの男が全裸でポーズ取ってるぐらいならいいほうで、そもそも全然関係ない腐乱死体の画像とか、セーラー服を着た人が交通事故で頭がないとか
18:19 @NaOHaq おおお。。。 [in reply to NaOHaq]
18:20 たまには昔のグロ画像フォルダとか、虫干しついでにネットに開放してみるのもいいのかもしれない。。
18:25 @chawantakegohan あの時期たぶん、グロ画像スレッドには自分も含めて3人ぐらいの同業者がいたようなきがするのです。。鑑定人してる人もいましたし
18:28 そういえば、ブラクラの鑑定人とか、グロ画像の鑑定人という役割が、昔の掲示板にはあった。CGIとかある程度理解している人が「こんなトラップです」と解説してくれたり、複数のPC持ってる人が、実際にブラクラ踏んで検証してくれたり。グロ耐性ある人がリンク先の画像を教えてくれる文化もあった
18:30 RT @REVI: これもクロ注意 http://t.co/KN7lEdx6
19:23 http://t.co/aY1QQQ45 スカイマークのことをまとめた
19:25 @lucifer_af ちょっと試してみたいけれど、今となってはもう厳しいですよね。。。 [in reply to lucifer_af]
19:25 @nafchie うまくいってほしいですよね。 [in reply to nafchie]
19:30 @lucifer_af 「まとめサイト」みたいなものは、特にそうしたグロトラップを最初から排除してますもんね。。 [in reply to lucifer_af]
19:31 @akatsukin ulog は、記法が全然分からないのです。。。 [in reply to akatsukin]
19:35 それこそ原子力発電所の自転車置き場問題で、「原子炉をより良くしたい」と心から思う誰かが、案外原子炉本体の更新費用を削り、そのお金で素晴らしい自転車置き場の設置を声高に叫んでみたりするんだと思う
19:37 「安全な原子炉」がほしい普通のお客にすれば、自転車置き場とか適当でいいから、とにかく原子炉本体の安全にお金をかけてくれ、と思う。その代わり原子炉本体は複雑に過ぎて、そもそもどこにお金を投じればどういう効果が得られるのか、限られた専門家にしかわからない
19:38 専門家に対する信頼が失われてしまうと、結局たぶん、高予算を自転車置き場に割く決定を行い、原子炉の専門家に「気合を入れる」ことで、専門家の技能履行を期待することになる。
19:57 生活保護の話題、派遣村がニュースになった時にはそんなに激増したという話を聞かなかったけれど、今回の一連の報道で生活保護の申請が増えたのなら、派遣村は「向こう側の問題」であって、今回の事例で「自分も」と思った人がそれだけ多かった、という傍証にならないだろうか。。
21:45 http://t.co/0VrqabUz 10年ぐらい昔、医療過誤防止のパンフレットを作った。「私たちは医療ミスをするかもしれません」で始まる文章を患者さんに配ろう、というのを提案して、当時これは無謀に過ぎるとけっこう叩かれた
21:46 @kumabcdefg 米国の成功例は、むしろ例外なのですかね。。 [in reply to kumabcdefg]
21:48 @discoder_x あって当然、という心理はやっぱりおっかないんだと思うのです [in reply to discoder_x]
22:01 @ottohseijin やっぱりこう、「ちょっと」変わるのに10年かかって、次の「ちょっと」にまた10年、というペースになっちゃいますよね。。 [in reply to ottohseijin]